Crónica de un cliente insatisfecho en Amazon

In Random by Luiz CuéllarLeave a Comment

Mucho se ha hablado de Amazon y de su excelente servicio al cliente. De hecho, Jeff Bezos, CEO de la firma estadounidense, se ha referido en varias ocasiones a que su misión es convertir a la empresa en la más orientada a los consumidores. Incluso, en su carta publicada con motivo de la llegada del gigante del comercio electrónico a México, mencionó que para lograr esto cuentan con “productos a precios bajos, con envío rápido y eficaz, así como una experiencia de compra segura y conveniente, en la que puedes confiar”.

En esta crónica contaré cómo es que puse este servicio a prueba.

El 2 de julio de 2015 —un par de días después de que abriera operaciones en el país— realicé mi primera compra. Fueron tres artículos: dos para unos compañeros de oficina y uno para mí: un reloj, un MP3 y un taza, respectivamente.

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Ese mismo día hicieron el envío del MP3, pues los otros productos no estaban disponibles en la tienda. Y no fue hasta el miércoles 8 de julio que desperté con la noticia de que el reloj y la taza, provenientes de las mismísimas industrias Wayne, venían en camino.

Aunque estaba nublado, ese día no llovió. Y quizá sea gracias a esas condiciones climáticas que nos sorprendería la noticia de que el MP3 había llegado a la oficina, justo en la fecha estimada.

Pero cuando lo abrimos nos dimos cuenta de que estaba dañado. De hecho, tenía un enorme problema de fabricación (que no es culpa de Amazon, por supuesto). El dispositivo —de 305 pesos, 4GB, con video player, radio, recorder, lector de libros electrónicos y ensamblado en China— estaba sellado con pegamento. Nada sorprendente, aunque imposible de volver a sellar, pues la carátula de alumno parecía resistirse a los intentos. El pegamento, además, ya estaba seco.

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Inmediatamente me apresuré a iniciar un chat en la página de Amazon. “Comprendo. Lamento mucho que te llegara dañado. Vamos a verificar qué opciones tenemos disponibles”, me comentó Malcon (sin apellido), quien me atendió por este medio.

Después de una serie de preguntas me informó que el dispositivo sería reemplazado, sin costo alguno. Aunque, como si se tratara de otro pedido, tendría que esperar a que lo enviaran nuevamente.

Al día siguiente, 9 de julio, llegaron los otros productos, en perfectas condiciones y listos para adornar nuestros lugares, como buenos Godinez que somos.

Amazon volvió a enviar el MP3 el 10 de julio y llegaría cuatro días después. Pero, por desgracia, lo haría en las mismas condiciones. Aunque, a diferencia de la vez pasada, no lo abrimos; pues fue lo primero que verificamos.

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Esta vez escribí un mail para quejarme, no del servicio de Amazon, sino del hecho de que vendiera cosas en ese estado. Por un MP3 de 300 pesos no esperábamos materiales de la máxima calidad, sería ingenuo, pero al menos deberían estar bien hechos. De hecho, no me importaría que viniera pegado con pegamento, mientras que viniera bien sellado. Esto fue lo que respondieron:

“En primer lugar queremos disculparnos por los inconvenientes que se ocasionaron con esta compra. Dado que es la segunda vez que el producto llega en malas condiciones, se procesó un reembolso. El producto será sometido a evaluación para evitar que esto siga sucediendo. No es necesario que nos devuelvas el producto”.

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Naturalmente, el mayor miedo cuando se realiza una reclamación de este tipo es perder el dinero. Ya sea porque no aplique la garantía o porque no existan devoluciones. Especialmente, después de lidiar con servicios al cliente como los de México —donde buscan cualquier detalle para no asumir la responsabilidad— esta experiencia me deja un buen sabor de boca.

Amazon ni siquiera me pidió fotografías o evidencias del problema, aunque supongo que con un producto de mayor valor lo haría. Y tampoco es que anden dejando los productos defectuosos a los clientes, como en este caso. Asumo que lo hicieron porque, por el precio de este producto (305 pesos), es más barato dejarlo que pagar el envío (tomando en cuenta que ya lo enviaron dos veces sin costo para el cliente, es decir, ellos pagaron). Y tampoco es que eso me emocione, a la fecha siguen guardados, ni siquiera he intentado prenderlos; vi que estaban en mal estado y acudí al servicio al cliente.

Aún así, se siente bien que una compañía te trate de ese modo. Te animan a seguir comprando. Con esta experiencia ya sé que puedo confiar. Obviamente lo volví a hacer: al momento de escribir esto espero el tercer pedido que he realizado desde que Amazon llegó a México, hace 18 días.

No quedé nada satisfecho con mi compra, pero sí muy satisfecho con el servicio al cliente de la compañía: rápido y eficaz.